• ... Sin eventos.....

    • ... Se ruega leer las normas y reglas. Leer aquí

    • Bienvenido..


     
    Calificación:
    • 0 votos - 0 Media
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5
    Crisis en redes sociales - un reto para las empresas


    Super moderadores

    Super Moderador (STAFF)


    ******
    1,352


    Crisis en redes sociales - un reto para las empresas
    İmage
    Hoy en día todos quieren estar en redes sociales, especialmente las empresas y las marcas. Sitios como Twitter y Facebook se han convertido en una forma de acercarse a sus clientes y consumidores a través de un canal directo. Pero esto representa un reto para estas organizaciones ya que al ser algo nuevo, en muchos casos se aprende sobre la marcha.

    Por ello, las experiencias de muchas empresas en este campo se han convertido en un verdadero proceso de “ensayo y error”, teniendo como testigo y juez a toda la comunidad virtual que los rodea: sus fans en Facebook, sus seguidores en Twitter, sus usuarios en Foursquare, etc.

    Tan famosos han sido algunos casos de errores, metidas de pata y crisis de organizaciones en sus redes sociales, que han trascendido al mundo 1.0, siendo referenciadas en medios tradicionales como la televisión y la prensa.

    Casos como el de Cine Colombia, y más recientemente el de Homecenter (ver recuadro), acapararon la atención de los tuiteros durante días, con reacciones positivas y negativas, e instaron a los community managers (o ‘responsables de comunidad’, encargados de gestionar, manejar y crear estrategias para todas las redes sociales de una organización) a darse cuenta de lo fácil que es cometer un error y lo atentos que están los usuarios de ello.

    Pero estos casos también abren la discusión sobre las prácticas que deben seguir las compañías en redes sociales, y cómo pueden estas reaccionar ante una crisis de imagen, que puede llegar fácilmente hasta potenciales clientes o consumidores que ni siquiera los siguen en Facebook o en Twitter.

    Claridad y reconocimiento. Para Omar Gamboa, consultor en social media (medios de comunicación sociales) que ha realizado asesorías para distintas marcas de alto perfil en Colombia, lo más importante para una empresa o marca, al momento de manejar sus redes sociales e interactuar con sus públicos, es ser transparentes y honestos, “comunicarse con sus clientes y seguidores. Acercarse a ellos y escucharlos”.

    “En redes sociales –y en general– a la gente le gusta sentirse importante, entonces lo que hay que hacer es demostrarle su importancia a los clientes. El tema es de comunicación”, añade.

    Por su parte, Ana María Zota, community manager en Precise Engagement, agencia colombiana de medios digitales que maneja únicamente redes sociales, considera que la claridad es clave, pues entre más sencilla y real sea la comunicación, mejor.

    “Las redes son otra forma de vender: lo que vendes es identidad y prestigio. Si escribes mal o comunicas algo que no es real, en ese momento pierdes credibilidad. Además, tu error o tu efectividad en segundos se puede propagar. Hay que tener respeto por lo que se comunica”, apunta.

    Pero más allá de comunicar eficazmente, los usuarios en redes sociales buscan interacción. “Tener una cuenta en Twitter o diferentes redes sociales para sólo dar contenido y promoción de la marca, sin tener interacción con sus seguidores, no tiene sentido”, considera Sandra Álvarez, sembradora de contenido e influenciadora para campañas publicitarias en redes sociales.

    Este es el mismo principio que aplica Coca-Cola Colombia en el manejo de sus redes. Para ellos, lo más importante es “establecer una relación cercana y emotiva con las personas” que hacen parte de sus comunidades online. Por este motivo, no solo responden la gran mayoría de las menciones y preguntas que les hacen los usuarios, sino que les dan reconocimiento a través de invitaciones especiales a eventos y actividades, aplicando su filosofía ‘Fans First’, que consiste en dar prioridad a quienes los siguen en la red y ofrecerles primero a ellos sus contenidos y actividades.

    ‘Dar la cara’. Pero no todo sale como se espera. Al tratar de mantener a tantos usuarios felices, es muy fácil cometer un error. En este caso, los versados en el tema coinciden en una cosa: hay que ser honestos y aceptar los errores con humildad.

    “Hay que ser transparentes y explicarle a la gente qué es lo que está sucediendo”, dice Gamboa, y Zota complementa afirmando que “lo importante es siempre responderle al usuario, pedir disculpas y corregir inmediatamente”.

    De nada sirve hacer de cuenta que nada pasó, pues no hay nada que los usuarios de redes sociales reprochen más que las marcas que intentan hacer desaparecer sus equivocaciones borrando tuits o ignorando las quejas o reclamos de las personas.

    En cambio, se ha visto que los usuarios aprecian cuando una marca o empresa asume abiertamente que tuvo una falla.

    Otra herramienta muy usada por los community managers para salir de apuros es el humor. “En últimas, la cuenta en Twitter y otras redes sociales es la cara amable de una marca o una compañía”, señala Álvarez.

    Con ella coincide Coca-Cola Colombia, que se ha valido de esta salida para afrontar algunos problemas. Por ejemplo, al tener inconvenientes con el envío de algunos premios que otorgaron a sus usuarios en una actividad, la marca respondió con una ilustración de un pulpo gigante atacando el barco que llevaba los obsequios acompañada de un texto ofreciendo disculpas.

    Al respecto, Gamboa considera que se debe tratar el humor con mucho cuidado. “Es un buen recurso pero depende de la marca, de su perfil, del tipo de servicio que presta y del tema del que se está hablando”, dice, pues queriendo ser graciosos, se pueden herir susceptibilidades.

    El manejo de las redes sociales en cada empresa es distinto, pero el común denominador de los casos de éxito es una actitud franca frente al usuario, aun cuando se cometen errores.

    Casos

    Cine Colombia
    En junio de 2011, a través de su cuenta de Twitter (@CINE_COLOMBIA), la empresa escribió: “Julia Roberto y To Hans protagonizan. “LARRY CROWNE”! La historia de un adulto que regresa a estudiar a la universidad y termina”. Los errores en los nombres de los actores y la desacertada descripción de la cinta trajeron una avalancha de burlas por parte de los usuarios, que crearon el hashtag #CineColombiaStyle acompañado de sinopsis inventadas y graciosas de otras películas. La empresa decidió seguir les la corriente: eligió a los usuarios con los tuits más originales y les regaló entradas a cine.

    Homecenter
    La semana pasada, el usuario de Twitter @kkamacho escribió en su cuenta que luego de ver la película de terror ’Hostal 2’ le dieron ganas de ir a Homecenter. El enorme almacén de productos para el hogar y la construcción le preguntó de qué se había antojado al ver la cinta. El usuario le respondió que de una motosierra (herramienta usada en el filme para torturar y matar personas), y Homecenter remató diciéndole “En nuestra sección de herramientas encuentras gran variedad de motosierras para que hagas realidad todos tus proyectos”. De inmediato, la comunidad tuitera arremetió contra la marca. Esta tomó como estrategia explicar que su trino había sido malinterpretado y que nunca instarían a nadie a asesinar. Además, respondieron amablemente a casi todas las menciones que las personas les hicieron, tanto positivas como negativas.
    22-10-2012 11:39 PM
    Buscar Responder


    Salto de foro:


    Usuario(s) navegando en este tema: 1 invitado(s)

    Acerca ForoNsN - New Softwarez Network

    Somos una comunidad abierta a todo tipo de persona, con ganas de aprender y compartir todo tipo de conocimiento!

    ""El Don más grande que podemos hacer a otros no es compartir con ellos nuestra riqueza, sino hacerles descubrir la propia""

     

    Información